Люди говорят

Доступность интернета, наличие множества различных площадок позволили пользователям высказывать свое мнение практически по любому вопросу. А человеку свойственно делиться впечатлениями, поскольку он живет в социуме, контактирует с ним и является его частью.

Так стал формироваться институт отзывов о продукте или услуге: субъективное мнение людей о потребительском опыте. Нередко оно идет вразрез маркетинговым обещаниям, а порой превосходит ожидания покупателя. Такая палитра мнений позволяет наблюдателям получить впечатление о продукте и принять решение, приобретать его или нет.

Другая ситуация – отсутствие представления об услуге по объективной причине. Возьмем в качестве примера займы для мигрантов.* Их целевая аудитория – люди, приехавшие в чужую для них страну. У многих из них не было опыта кредитования. И отзывы соотечественников, уже воспользовавшихся предложением, могут стать решающим фактором при выборе микрокредитной компании.

Где искать отзывы

Чтобы узнать, кто и что думает о продукте или бренде, достаточно задать вопрос поисковику. Но с большой долей вероятности в выдаче будут преобладать агрегаторы – специализированные площадки для сбора обратной связи от покупателей.

Преимуществом агрегаторов является формат: можно увидеть и общий рейтинг продукта, и количество позитивных/негативных впечатлений, и что за человек ставил свою оценку (а это важно!).

Стоит посмотреть на статус пользователя: много ли у него отзывов, кому он их оставлял, в каком ключе пишет. Если это только положительные оценки или исключительно хейт, мнением такого человека стоит пренебречь. Не стоит брать в расчет и посты от людей с одной-двумя публикациями за все время своего пребывания на ресурсе. А вот если пользователь давно на ресурсе, умеет найти и плюсы, и минусы в продукте, снабжает свои отклики фотографиями, его мнение можно считать авторитетным.

Отличное место для поиска отзывов – официальные страницы продукта в социальных сетях. Например, korona.ru в своих аккаунтах дает возможность оставить комментарий. И здесь нередко реальные пользователи делятся своим опытом, указывают на плюсы и минусы, просят обратить внимание на какую-либо проблему и решить ее.

Если у продукта есть мобильное приложение (те же займы онлайн, или доставка продуктов, или заказ такси и т. д.), полезно посмотреть, что о нем говорят люди. Такие отзывы пишут в официальных магазинах приложений и здесь же оценивают IT-продукт. Надо сказать, что модераторы живо реагируют на динамику отзывов, поэтому одно и то же мобильное приложение может изменить свой рейтинг буквально в течение месяца: например, добавить новую полезную опцию и устранить проблемы и получить более высокую оценку.

Еще одно место для поиска информации – телеграм-каналы. Их невероятно много: есть продуктовые, есть тематические, есть созданные на основе пользовательских интересов. И повсюду люди делятся своим мнением, рассказывают о своем опыте, а это помогает сделать более осознанный взвешенный выбор предложения.

Читают ли отзывы владельцы продукта

Даже самые консервативные компании, не проявляющие желания вступить в диалог с потребителем, отслеживают, что о них говорят и пишут. Этот процесс входит в комплекс мероприятий по репутационному маркетингу.

Находясь внутри процесса создания продукта не всегда видно и понятно, каков он с точки зрения потребителя, какие из его характеристик покупатели считают ценными и важными, а какие вызывают раздражение и нежелание пользоваться. Кроме того, нередко поток негативных отзывов появляется по заказу конкурентов, и такое событие нельзя оставлять без внимания.

Абсолютное большинство компаний относится к отзывам с огромным вниманием, более того – оно благодарит за обратную связь, потому что разумная критика позволяет сделать продукт лучше, а похвала мотивирует на новые свершения.

Так что отзывы полезны для всех: и для покупателей, и для продавцов и производителей. И на них обязательно стоит обращать внимание.

*Займ предоставляет ООО МКК «Корона» Рег. № в Гос. Реестре МФО 2120719001908 от 07.08.2012 г., (Новосибирская область, г.о. рабочий поселок Кольцово, рп Кольцово, ул. Технопарковая, стр. 1, ИНН 1909001476, ОГРН 1121902000879).